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La globalización de las comunicaciones, la digitalización, las redes sociales, la multiculturalidad de los clientes, unido a criterios sociales que se basan en la inmediatez con la modificación en algunas ocasiones de estándares sociales, ha dado lugar a que necesitemos más y más experiencias. 

 

El homo economicus u homo consumer, se ha convertido en un adicto a los estímulos emocionales que activan su mente generando flujos de dopamina. Un hecho bastante entendible si somos conscientes del exceso de información que hoy en día hasta una adolescente posee. Ante esto qué nos puede llamar la atención, qué nos puede emocionar, cómo vamos a percibir algo nuevo, diferente o sorprendente. 

 

Con la barrera entre la vida personal, profesional e intrapersonal completamente difuminadas, con límite imperceptibles, las pautas de consumo son difícilmente parametrizables. ¿Cómo decide el consumidor?, es altamente complicado aunque no imposible. 

 

Hoy más que nunca es cualquier acción empresarial necesitamos generar fidelidad, diferenciación, presencia, notoriedad de marca, percepción de valor, identidad corporativa, conversación con nuestros clientes, diferentes objetivos que determinan el objetivo principal de la existencia de una compañía, facturar y ser un negocio que se mantenga en el tiempo. 

 

Recientemente este era el reto que se nos planteaba en un taller orientado a generar una experiencia de cliente memorable en el sector turismo. Donde más allá de que el cliente busque en “Booking” hemos de conseguir algo más allá cuando tengamos a esa persona en nuestra empresa, en nuestra casa. 

 

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Hemos llegado un punto que hemos pasado del servicio al cliente, a la experiencia de cliente, llegando a una relación con el cliente que supera la rigidez de empresa-persona pasando a persona-persona. Este panorama que está embriagado de tecnología da lugar a la necesidad de ser más empáticos, ágiles, profesionales y centrados en las personas. 

 

Según Forrester el 72% de lo negocios están esforzándose en que la experiencia de cliente sea su prioridad. Otro estudio de NewVoiceMedia indica que las compañías pierden más de 62$ billion debido a un servicio al cliente pobre. De esta manera ninguna empresa por pequeña o grande puede permitirse no estar tratar al cliente como un diamante, tener un cliente es un lujo y así hay que demostrarlo.

 

De esta manera esta gran empresa hotelera lo tenía claro, protocolos con conductas mejoradas y entrenadas de todo su personal así como una digitalización diaria, estando en beta permanente y consiguiendo una cooperación grupal digna de la mejor familia para obtener los mejores resultados.

 

Porque si queremos ser una empresa de élite debemos ser personas de élite. 

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