La confianza un elemento decisivo en la toma de decisiones humana que las empresas no pueden ni deben olvidar. 

  • Accenture lanzó su 13 ° informe anual Accenture Strategy Global Consumer Pulse Research, que encontró que el 41% de los consumidores cambiaron de compañía el año pasado por falta de confianza y personalización deficiente, lo que le costó a las empresas $ 756 mil millones por informe de MediaPost Communications 

 

  • Otros hallazgos del informe incluyen 43% de los consumidores de EE. UU. Son más propensos a realizar compras con empresas que personalizan experiencias, 31% informan que encuentran un gran valor en servicios que aprenden automáticamente sobre sus necesidades para personalizar recomendaciones, 48% dijeron que usarían smart re solicitar servicios a través de sensores en el hogar y el 92% declara que la privacidad sobre la información personal es importante, mientras que el 79% se siente frustrado por el hecho de que no se puede confiar en la información personal de algunas empresas. El treinta y seis por ciento de los encuestados dijeron que usan asistentes digitales y el 89% de ese grupo está satisfecho con la experiencia, aunque el 40% informa que puede sentirse escalofriante cuando la tecnología interpreta correctamente y anticipa sus necesidades.

 

 

  • El estudio se basa en una encuesta de más de 25,000 consumidores a nivel mundial y 2,000 en los Estados Unidos sobre su aceptación de experiencias de marca más intuitivas y basadas en la tecnología.

 

Para los especialistas en marketing, la conclusión clave del informe es que las personas quieren y esperan una experiencia de marca personalizada, pero al mismo tiempo hay una delgada línea entre ser receptivo a las necesidades del consumidor y ser escalofriante. A medida que la tecnología evoluciona para facilitar la personalización, los especialistas en marketing deben prestar mucha atención a la experiencia del usuario o arriesgarse a perder clientes porque no confían en que su privacidad esté protegida. Las empresas también deben prestar mucha atención a las personas con quienes se asocian para el marketing digital, ya que algunas plataformas son más confiables para los consumidores que otras. 

 

Un ejemplo de cómo la personalización puede ser un problema para los consumidores podría ser la reorientación de la publicidad. Algunas empresas de comercio electrónico publican anuncios de segmentación en productos que las personas ya han comprado simplemente porque esos productos se investigaron en algún momento y luego los anuncios siguen a esas personas en Internet. La desconexión entre la experiencia del cliente y la campaña publicitaria puede ser inquietante para muchas personas.

 

Con la privacidad del consumidor, las empresas deben ser sinceras sobre qué datos se recopilan, cómo se usan, cómo se comparten (o no se comparten) y cuánto tiempo se guardan. Para fines legales, es necesaria una política de privacidad prolija y cuidadosamente redactada, pero también debe haber un desglose sencillo y detallado de los elementos clave de política proporcionados a los consumidores por adelantado. Dar un paso tan simple como proporcionar una política de privacidad claramente establecida puede ser de gran ayuda para reforzar la confianza del consumidor y comprender los motivos subyacentes de la personalización. 

 

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