El cerebro del consumidor es el que realmente está en estado de alarma.

 

Somos seres sociales, visuales que actuamos por patrones de confianza, esta pauta de comportamiento se ha roto en escasos 9 meses. Nuestra manera más primaria de empatizar con el resto es viendo la cara de los demás, el lenguaje corporal, el contacto físico, un abrazo, una sonrisa hasta una mirada. Ahora tenemos que leer entre líneas tras una mascarilla y manteniendo la distancia. Nuestra manera de empatizar y de confiar se ha roto.

 

Esta situación supone un reto para todos, al eliminarse de varios códigos de comportamiento esenciales para especie humana. Somos una especie que ha evolucionado hasta un 2020 relativamente tranquilo, donde a nivel mundial gran parte de la población se basaba en un sistema de consumo donde el placer viene por diversas vías con el fin de conseguir incrementar las experiencias vitales y ser “felices”, realmente no había una gran preocupación por las necesidades básicas porque en mayor o menor grado estaban cubiertas.

 

El COVID ha venido a golpear nuestra mente y despertar la importancia de las necesidades más básicas, nuestra salud, el bienestar de nuestros seres queridos, la seguridad y el equilibrio del sistema en el que estamos instaurados en un estado de bloqueo emocional. En la era de la sobreinformación de golpe todos hablamos de PCR, sintomatología, aerosoles, carga viral, mascarillas quirúrgicas todo un vocabulario que no estaba en nuestra conversación social hace relativamente poco. Este número de fallecidos, contagiados, la preocupación por la salud, la economía alterada, el confinamiento, la información dispersa y excesiva todo está provocando incertidumbre llevando a todas nuestras mentes de vuelta a la sábana africana cuando éramos “homo sapiens” y teníamos que sobrevivir. Estamos en un estado de incertidumbre.

 

La incertidumbre para el ser humano en todas las esferas vitales, al igual que cuando actúa como consumidor, es un estado mental que causa inestabilidad provocando la activación de diversas emociones que no favorecen la toma de decisiones. Si somos seres que toman decisiones emocionales y después las racionalizamos, ¿cómo vamos a tomar las decisiones adecuadas embargados de emociones contradictorias?

 

De todas las emociones que nos provoca ver perjudicada la salud y el “status” controlado gracias a un sistema económico teóricamente estable la peor es el miedo. Tal y como indica el neurocientífico Joseph LeDoux en sus investigaciones, el miedo es una emoción realmente positiva ya que ha protegido a nuestra especie de los diversos peligros, pero puede llegar a ser limitante y bloquear nuestras decisiones.

Generación en peligro por COVID

Generación en peligro por COVID

 

De esta manera qué podemos hacer con un consumidor que tiene miedo, que está embargado de incertidumbre y que se comporta erráticamente al son un virus que parece que nadie puede llegar a controlar.

 

El consumidor está buscando de manera consciente e inconsciente todas aquellas vías de información que le aporten confianza para permitirle tomar las mejores decisiones de comprar. Ahora mismo tenemos un consumidor que consulta más online, compara precios, valora más los testimonios, controla más su gasto, consume más redes sociales, valora el acceso digital, posee un perfil generacional más amplio. Se ha creado un entorno donde hay más familiaridad con la digitalización rompiendo barreras de edad y de conocimiento. La normalización de las videoconferencias, el mayor uso del móvil y la compra digital crea un paradigma de un consumidor y trabajador más cambiante con mayor conciencia sobre lo local y la importancia de cuidar el entorno. Y sin olvidar que con bolsillo menos lleno , según el según el estudio Global Consumer Insights Survey 2020, elaborado por PwC: dos de cada tres consumidores españoles aseguran que la crisis del Covid-19 les ha generado una disminución de ingresos, mientras que casi la mitad afirma que además les ha supuesto un incremento de los gastos domésticos.

 

Pero debemos olvidar que el consumidor es un ser humano que está sufriendo soledad, miedo al contagio y al paro, incertidumbre generalizada, sobreinformación, contradicciones en las decisiones políticas y falta de estrategia social por ello se ha detectado un aumento de los síntomas de estrés, ansiedad y depresión.

 

Se genera un clima de mayor incertidumbre y miedo que se reflejan directamente en los hábitos de comportamiento del consumidor, tales como:

  • Incremento de interacción con los canales online
  • Búsqueda de seguridad y confianza a través de testimonios e información.
  • Necesidad social de ir a las tiendas físicas, pero con medidas de seguridad.
  • Incremento de la compra online.
  • Autocontrol en el gasto medio.
  • Mayor uso de whatsapp y redes sociales para socializar y disminuir la percepción de soledad.
  • Inmersión en tecnología contactless
  • Incremento del consumo de podcast e implementación global de las tecnologías gestionadas por voz.
  • Aumento del interés por la digitalización y la tecnología que puede mejorar la calidad de vida.
  • Mayor valoración de marcas y empresas preocupadas por las personas.
  • Un consumidor pos-covid más preocupado de sus necesidades médicas, su dieta y su salud mental.
  • Incremento del consumo de contenidos audiovisuales.
  • Mejora de la vivienda y análisis del lugar de residencia.
  • Mayor conciencia social y por el medio ambiente.
  • Más formación a distancia.

 

 

Hablamos de consumidores, de personas y las empresas son personas. Empresas que están sufriendo los mismos efectos psicológicos y económico en su cuenta de resultados lo que ha provocado una necesidad de digitalización, de adaptar la mentalidad al s.XXI, establecer programas intergeneracionales, implementar la compra o el servicio online. Las empresas que realmente están teniendo una visión a medio-largo plazo y que han entendido que el COVID ha venido a ponernos en el S.XXI de verdad deben poner su foto en múltiples aspectos, tales como:

 

  1. Estar informados sobre los cambios sociales y analizar el comportamiento de los consumidores.
  2. Conocer como la tecnología les puede ayudar a sus modelos de negocio: inteligencia artificial, blockchain, bots, asistentes virtuales.
  3. Desarrollar más el trabajo en equipo, el liderazgo, la deslocalización, la integración social.
  4. Establecer programas intergeneracionales para facilitar la comunicación entre generaciones que buscan la inmediatez y aquellas más reticentes al cambio.
  5. Incrementar la relación con el consumidor emocional y con incertidumbre. Escuchar más al consumidor y establecer los canales para hacerlo
  6. Entender el valor de la marca personal, profesional y social.
  7. Enfocarse en estrategias productivas que mejoren la cuenta de resultados sin olvidar el entorno cambiante.
  8. Entender las emociones de las personas para entender mejor a sus consumidores y trabajadores.
  9. Predicar con el ejemplo siendo coherentes y auténticos
  10. Comunicar al mundo lo que hacen.
  11. Dar valor a lo local sin olvidar lo internacional.
  12. Tener conciencia social y ambiental.

 

 

Ahora más que nunca empresas, marcas, consumidores, en definitiva, personas, hemos de aumentar el nivel de conciencia global. Para ello debemos de asumir que estamos inmersos en un estado emocional nunca antes visto en las generaciones recientes, por ello, los modelos de negocio y sistemas de relación han de evolucionar a una velocidad nunca antes vista.

 

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